| 座席系统特点 |
| 该系统划分为生产运作层、运营管理层和系统管理层，从业务支撑、运营管理和系统管理的层面进行了模块的划分和整合，以业务流程的角度出发，提供了全面的、专业化的商旅服务系统： 1、 生产运作层：通过多种接触渠道的整合，利用知识库、工作流等生产支撑模块，为客户提供全面的接触处理（业务流程）。 接触渠道是客户可以通过电话、互联网、短信、营业厅、分布全国各地的各类型网点等方式与客服中心接触，实现客服中心与客户互动的多渠道接触平台的支持。 接触处理指客服中心在各种互动渠道上，根据业务特点、业务品牌、品牌内容等，为客户提供个性化、差异化、多样化、综合化的产品及服务支持。 生产支撑包括：工作台、工单管理、知识管理、客户信息管理、现场管理，各个系统根据不同的服务流程从不同的角度为接触处理提供支撑，产生并记录各种服务数据。 2. 运营管理层包括：工作/业务流系统、人员排班、服务质量管理、客服资源管理、数据报表分析。通过运营管理层的有力支撑，可以优化客服中心管理流程，提升客服中心的运营效率，提高客服代表的满意度，实现客服中心运营的良性循环，加速客户服务中心向客户关系管理演进过程。 3. 系统管理层包括:权限管理、网络管理、备份管理、版本管理、数据管理，是保证客服中心正常运营的必要手段。 |
| （1）（2）（3） |